Agência vive de conquistar conta. Pitch, concorrência, proposta, apresentação de credenciais. Só que a pergunta que separa a agência que cresce da agência que só gira é outra: quantos clientes ficaram depois que o job foi entregue? É sobre isso que o Robson Araújo, CEO da SmartSolve e conhecido no mercado como O Contador dos Publicitários, tem falado na imprensa.
Neste post a gente reuniu o que ele disse em entrevistas e matérias publicadas, com o link de cada uma, e traduziu para a rotina de quem toca uma agência de publicidade, uma produtora ou uma operação de PJ criativo. Sem frase inventada: tudo o que aparece entre aspas está na matéria original.
“Seu marketing traz clientes ou só repõe os que você perde”
Em 1º de setembro de 2026, o Jornal Empresas & Negócios publicou uma matéria sobre Customer Success e churn (a taxa de perda de clientes) com a análise do Robson. O ponto de partida é um contraste: o dinheiro investido para atrair cliente cresce, enquanto pouca gente acompanha o que acontece depois da venda.
Na matéria, ele resume o problema assim:
“Há negócios aumentando o investimento em marketing e vendas todos os meses sem entender por que parte da carteira está indo embora. Customer Success deixa de ser apenas atendimento quando passa a antecipar riscos, proteger faturamento e identificar oportunidades de expansão.”
E sobre o momento em que o alerta costuma chegar tarde demais:
“Quando o primeiro sinal do problema é a decisão de sair, a capacidade de reação já ficou menor. A retenção depende de identificar mudanças de comportamento antes que elas se transformem em perda financeira.”
O que isso significa dentro de uma agência
Troque “carteira” por “contas da agência” e a frase fica desconfortavelmente familiar. A conta que reduz o fee sem conversa, o cliente que para de aprovar peça no prazo, o anunciante que começa a pedir orçamento “só para comparar”: são mudanças de comportamento que aparecem meses antes do e-mail de encerramento. A matéria lista os indicadores que ajudam a enxergar isso: taxa de churn, renovação, expansão dos contratos, utilização do serviço, frequência de contato e motivos de saída.
Na prática, para uma agência, dá para começar com uma planilha simples por conta:
- Renovação: quando vence o contrato ou o escopo, e quem conversa com o cliente antes disso.
- Expansão: a conta cresceu (mais canais, mais peças, mais verba) ou só se manteve?
- Uso e frequência: o cliente está aprovando, pedindo, participando das reuniões? O silêncio também é dado.
- Motivo de saída: quando uma conta sai, alguém registra o porquê de verdade?
A matéria também traz um dado da Qualtrics que deveria tirar o sono de qualquer atendimento: apenas três em cada dez consumidores avisam a empresa quando algo dá errado. Ou seja, esperar reclamação é esperar o fim.
Venda nova que só tapa buraco não é crescimento
O trecho mais afiado da entrevista é sobre a ilusão do comercial cheio:
“Quando a empresa conquista clientes apenas para substituir quem está saindo, parte da venda nova deixa de representar crescimento. Antes de aumentar novamente o investimento comercial, é preciso entender por que a base não permanece.”
Na agência, isso aparece no new business que fecha três contas no trimestre enquanto duas saem pela porta dos fundos. O número de clientes até sobe, mas o time se desgasta em onboarding atrás de onboarding, e a margem some no retrabalho. É exatamente o que o Robson chama de o ouro escondido: “O ouro da sua empresa está na sua base de clientes.”
E ele fecha a matéria com a ideia que guia a forma como a SmartSolve trabalha:
“Crescer não deveria significar recomeçar todos os meses a busca por contratos. É preciso saber o que mantém o cliente próximo, o que ameaça essa relação e onde existe espaço para ampliar a entrega. Essa é a função estratégica do Customer Success.”
A contabilidade como parte da estratégia, não só da conformidade
Em agosto de 2026, o Robson foi um dos especialistas da CON26, o congresso de contabilidade e BPO financeiro da Conta Azul, em São Paulo. A cobertura do OverBR e do BRA 1 registra que ele participou de uma masterclass sobre tecnologia, IA e estratégia, discutiu no Palco Ruptura como a experiência do cliente contribui para retenção e lucratividade, e mediou um painel com empresários do XYellow Club. As duas matérias também registram que ele venceu o prêmio Estrela da Contabilidade em 2025 e concorria de novo em 2026.
O recado dessas coberturas conversa direto com o dono de agência: o empresário passou a esperar da contabilidade muito mais do que guia paga em dia. Ele quer entender o caixa, separar honorário de repasse, saber se a conta grande dá margem e decidir com número na mão. Foi o que a gente mostrou, por exemplo, no guia de hoje sobre como emitir nota fiscal de repasse sem segredo: clareza fiscal também é experiência para o anunciante.
O publicitário que virou PJ também esteve na pauta
A presença do Robson na imprensa não começou agora. Em outubro de 2024, o portal Meio e Negócio publicou uma matéria sobre a transição de publicitários para o modelo de Pessoa Jurídica. Nela, ele afirma que essa mudança “não apenas redefine a relação dos profissionais com o trabalho, mas também potencializa suas capacidades de adaptação às novas demandas do mercado”, e que “o suporte adequado durante essa transição é fundamental”.
A Sala de Imprensa da SmartSolve reúne outras participações, sobre regime tributário de agências (Por Dentro de Minas), planejamento financeiro de agências (Portal Comunique-se), práticas contábeis em agências de propaganda (Capital Econômico) e auditoria contábil (Folha Vitória).
O fio que liga todas as entrevistas
Lendo tudo junto, o fio é um só: a experiência que o cliente vive depois da venda decide o resultado da empresa. Vale para a agência com os anunciantes dela, vale para a SmartSolve com as agências e os PJs criativos que atende. É por isso que o Robson repete que “Experiência é a última linha do DRE” e que “A experiência muda a frequência.”
Três perguntas para levar para a próxima reunião de sócios da agência:
- Quantas contas saíram nos últimos 12 meses, e quantas delas deram sinal antes?
- Quanto do new business deste ano só repôs faturamento perdido?
- Quem, no time, é dono da relação com o cliente depois que a campanha vai ao ar?
Se a agência está nos primeiros passos dessa organização, vale ler também o que separar nos primeiros 30 dias com uma contabilidade especializada e o poder do Customer Success no financeiro da agência.
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